NPS: "مؤشر ولاء المستهلك" الذي يتعين على كل شركة تتبعه

في هذه المقالة سوف نتعمق في أساسيات NPS ونكتشف كيف ، بعد طرح سؤال واحد فقط ، لتقييم درجة رضا العملاء وولائهم للعلامة التجارية.

ما هي النتيجة المروج الصافي؟

NPS أو صافي المروج النتيجة - هذا مؤشر على ولاء المستهلك يجب مراقبته لفهم كيفية ارتباط العملاء بشركتك ، ولتحديد أوجه القصور في عملها.

تم إنشاء مفهوم نقاط المروج الصافي (NPS) من قِبل فريد ريشيلد ، باين آند كومباني وساتميتريكس في عام 2003 كمقياس لولاء العملاء ، والذي يجب على كل شركة استخدامه ، وفقًا لرايشيلد. تم نشر الدراسة في مجلة هارفارد بيزنس ريفيو وتمت تسميتها على النحو التالي: "رقم واحد تحتاج إلى نموه".

في هذه الدراسة ، جادل فريد أن استخدام المسوحات التقليدية لا يكفي لمعرفة موقف العملاء من الشركة ، نظرًا لأنهم عادة ما يكونون طويلين ومعقدين ، لديهم أيضًا نسبة مئوية منخفضة من الإجابات وغالبًا ما يقدمون إحصائيات غير صحيحة.

أصر فريد على طرح سؤال واحد فقط على العملاء: "هل أنت مستعد للتوصية بمنتجاتنا أو خدماتنا لصديق أو زميل؟". واستخدمت الردود التي تم جمعها لحساب العلامة التجارية NPS.

تطور NPS.

2003: يتم تقديم NPS بواسطة Fred Reicheld كمقياس لإخلاص العملاء ويكتسب شعبية مع مقالة "رقم واحد تحتاج إلى" نموه.

2006: بدأت قائمة شركات Fortune 500 (Siemens و Phillips و Apple و American Express وغيرها) في قياس NPS.

2011: NPS يتطور إلى نظام التحكم. بدأت الشركات في استخدامه لتقييم رضا العملاء ، مما يساعدهم على تحديد المشكلات في الشركة ، وإصلاحها وزيادة الأرباح.

2016: تدعي NPS أنها المؤشر الرئيسي لنجاح الشركة مع العملاء. يركز على ردود الفعل الاستباقية.

كيفية إجراء مسح لتحديد NPS؟

لذلك ، فإن صافي المروج هو مؤشر يقيس استعداد العملاء للتوصية بالمنتجات أو خدمات العلامة التجارية. لحسابها ، تحتاج إلى طرح سؤال واحد على العملاء وتحليل الإجابات الواردة:

"على مقياس تقييم من 0 إلى 10 ، ما هو احتمال أن توصي بشركتنا أو خدماتنا أو منتجاتنا لصديق أو زميل ، ولماذا؟"

والخطوة التالية هي إنشاء استطلاع وإرساله إلى العملاء. عادةً ما يتم إرسال استطلاعات حساب NPS عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة أو الرسائل المنبثقة أو عبر الهاتف. من الناحية المثالية ، يجب معالجة نماذج التعليقات المستلمة في أقل من 24 ساعة.

لإنشاء استطلاع لتحديد NPS ، يمكنك استخدام خدمة SurveyMonkey أو محرّر مستندات Google ..

راجع أيضًا: كيفية إنشاء استطلاعات حول Surveymonkey: دليل مفصل

بعد المسح ، يجب تقسيم جميع الرسائل المستلمة (وفي الوقت نفسه جميع عملائك) على أساس التقديرات الواردة:

الصف 9-10: المروجين

إنهم يحبون منتجات شركتك ، وربما يوصون علامتك التجارية بالمشترين المحتملين. انهم دائما جعل عمليات الشراء المتكررة وقيمة للغاية بالنسبة للشركة.

الصف 7-8: محايد

لا ينشرون أي تعليقات سلبية حول العلامة التجارية ، لكن يمكنهم الانتقال بسهولة إلى شركة أخرى إذا وجدوا عرضًا أفضل. لا يقولون أي شيء سيء عنك ، لكنهم لا يحبون منتجاتك بما يكفي لتقديم المشورة إلى أي شخص.

تصنيف 0-6: النقاد

إنهم غير راضين عن الخدمة التي تقدمها ، وربما يقوضون سمعة علامتك التجارية بتعليقاتهم السلبية.

صيغة حساب NPS

يتم حساب NPS عن طريق طرح نسبة النقاد من نسبة المروجين. فيما يلي صيغة حساب NPS:

NPS = (٪ من المروجين) - (٪ من النقاد)

نطاق التقييم: من -100 إلى +100. إذا كان NPS الخاص بك هو 100 ، فهذا يعني أن جميع عملائك هم مروجي العلامات التجارية (هذا هو أفضل سيناريو) ، وإذا كانت النتيجة هي -100 ، فسيكون جميع العملاء نقادًا (أسوأ سيناريو).

فوائد المسح للكشف عن NPS

النظر في الفوائد الملموسة للمسح لتحديد NPS.

  • من السهل أن نفهم

صافي المروج هو سهل الفهم والاستخدام. إنها لا تتضمن دراسة معقدة - يتكون المسح من سؤال واحد فقط.

  • سهل الإدارة

استطلاعات NPS قصيرة وواضحة وتتضمن استجابة سريعة. هذا هو أحد الأسباب التي تجعلهم يتلقون استجابات عالية السرعة.

  • تقديم ردود فعل فعالة

على عكس الدراسات الاستقصائية التقليدية ، يتيح لنا المسح لتحديد NPS تزويد العملاء بتعليقات ذات جودة.

  • تجزئة الجمهور المستهدف

من خلال تحليل نقاط NPS جنبًا إلى جنب مع البيانات الديموغرافية والسلوكية للمستخدمين ، يمكنك فهم سبب تفضيلهم أو كرههم لمنتجاتك.

  • مراجعة خطة المبيعات

يمكن استخدام الملاحظات النوعية ، التي تم الحصول عليها عن طريق إجراء استطلاعات لتحديد NPS ، لتحديد المشكلات التي يواجهها العملاء ووضع خطة مبيعات أكثر فعالية.

  • زبد انخفاض العملاء

يمكن أن يكون مسح NPS أداة مفيدة للتفاعل مع العملاء ومنع التدفق الخارجي.

انظر أيضًا: تسرب العملاء: كيف يهدد وكيفية الحد منه
  • تحديد الهدف الصحيح

بفضل إدخال هذا الاستطلاع ، من الممكن غرس هدف مشترك بين موظفي الشركة - رضا العملاء والعلاقات طويلة الأجل معهم. يمكن أن يكون تحديد هدف مشترك حافزًا جيدًا للموظفين.

  • مزايا تنافسية

إن إجراء دراسة استقصائية لتحديد NPS يمكن أن يوفر ميزة تنافسية هائلة لعملك ، مقارنة بتلك الشركات التي لا تستخدمها ، لأنها تتيح لك العثور على أخطائك وتصحيحها.

انظر أيضا: أحب منافسيك
  • التوفر لأي شركة

لا تملك بعض الشركات القدرة على توظيف فريق خاص على الفور لتحديد نجاحها مع العملاء ، وإجراء مسح لحساب NPS هو وسيلة غير مكلفة للغاية وفعالة لتتبع "الحالة المزاجية" للعملاء.

كيف يمكنني استخدام تقييم NPS للأعمال

الآن دعونا نفكر في كيفية تطبيق نتائج NPS لتطوير الأعمال.

1. لتطوير الشركة

في كتاب "كيف يمكن لشبكة المروج تحويل أعمالك" ، يذكر المؤلفون أن NPS بمثابة مؤشر رئيسي لتطور الشركة. إذا كانت NPS أعلى من المنافسة ، فمن المحتمل أنك ستتمكن من الحصول على المزيد من حصتها في السوق.

2. للاحتفاظ العملاء

تتم المحافظة على جزء كبير من الشركات الجديدة من قبل العملاء الحاليين. بالإضافة إلى ذلك ، فإن جذب عملاء جدد أغلى بكثير من تلبية احتياجات العملاء الحاليين. سيساعدك إجراء استبيان لتحديد مصادر القدرة النووية على زيادة نسبة الاحتفاظ بالعملاء من خلال تحديد مستوى رضاهم عن عمل الشركة ، وقد يكون لذلك تأثير مباشر على موضع محرك البحث.

3. في التسويق

تظهر نتائج الاستبيان الذي أجراه Verizon أن ما يصل إلى 85٪ من العملاء الجدد للشركات الصغيرة ينجذبون بكلمة شفهية. يمكن أن يساعد الحفاظ على تقييم مرتفع لـ NPS في تحديد اتجاه تطوير الشركة وإثارة نموها غير المسبوق. بفضل هذا ، تمكنت الشركات الناشئة مثل AirBnB و Dropbox من النجاح وعدم الانقطاع عن الحملات الإعلانية أو التسويقية.

NPS يمكن استخدامها من قبل المسوقين لتقييم "المزاج" العام للعملاء وتزويدهم بردود الفعل من الشركة.

4. لإدارة الفريق (تقييم eNPS)

eNPS هو مقياس يقيس رضا الموظفين (يتم حسابه باستخدام صيغة NPS). إذا كنت تعتقد من حيث الخدمة من أجل الربح ، فمن المحتمل أن تفهم أن الموظفين بحاجة إلى حب شركاتهم أكثر من عملائهم من أجل الحصول على ميزة تنافسية. مع eNPS ، يمكنك الحصول على تعليقات مجهولة من الموظفين وتحسين ثقافة الشركة. يمكن استخدام هذه الملاحظات لاختبار سياسة الموظفين الجديدة وتتبع تأثيرها على الموظفين.

5. لتحسين KPI الشاملة وتقديم التقارير.

قد يكون NPS المقياس الوحيد لرضا العملاء الذي يمكن مراقبته بشكل دوري للتنبؤ بالتطور المستقبلي للشركة وتقييم الابتكارات السابقة. بالإضافة إلى التقارير الفصلية والسنوية ، قد يؤدي تتبع NPS إلى ظهور أفكار مهمة حول الاستراتيجيات التي يتم متابعتها والآفاق المستقبلية.

يمكن أيضًا استخدام NPS كمؤشر KPI ، والذي يربط مستوى الربح بدرجة رضا العملاء والنسبة المئوية للاحتفاظ بهم. على سبيل المثال ، إذا كنت ترغب في زيادة هوامش الربح ، كيف سيؤثر ذلك على الاحتفاظ بالعملاء؟ ما الذي يجعل العملاء يعتقدون تمامًا أنهم راضون عن عمل شركتك؟ أي شريحة من الجمهور المستهدف هي الأفضل للبيع المتبادل؟

من خلال ربط بيانات NPS بالبيانات المالية ، يمكنك الحصول على إجابات لهذه الأسئلة وفهم الحالة العامة للشركة. على سبيل المثال ، إذا زادت الأرباح ، لكن NPS تنخفض بشكل مطرد ، فهذه علامة سيئة. وهذا يمكن أن يستفيد من المنافسين ، ويقدم لعملائك سعرًا أقل.

تتبع تقييم NPS هو عملية مستمرة.

ترتكب معظم الشركات خطأ من خلال إجراء مسح لجميع عملائها فقط 1-2 مرات في السنة - وبهذه الطريقة لا يمكنهم الوصول إلى كل عميل. وما هي النتيجة؟ تتلقى الشركة بيانات غير صالحة.

يمكن التخلص من النتائج الخاطئة عن طريق جدولة استطلاعات NPS عدة مرات خلال العام (أسبوعيًا ، شهريًا ، ربع سنويًا) ، بحيث يمكنك مراقبة سلوك العملاء تجاه الشركة بشكل أكثر فاعلية.

لكن حاول ألا تزعج زبائنك أكثر من اللازم. بهذا المعنى ، سيكون من الحكمة إرسال رسائل بريد إلكتروني - فهي غير مزعجة وتسمح لك باستطلاع عدد كبير من الأشخاص.

تقول الدراسة من MailChimp أن إرسال رسائل البريد الإلكتروني خلال أسبوع العمل عادة ما يكون أكثر فعالية من إرسال رسائل البريد الإلكتروني في عطلة نهاية الأسبوع - يجب عليك الاستفادة من هذا. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن تكون على دراية بالاختلافات الزمنية بين المناطق الزمنية.

نتائج NPS: ما وراء الأرقام؟

لن تكون قادرًا على الحديث كثيرًا عن الشركة ، مع العلم فقط بتصنيفها NPS - يجب عليك أيضًا تقييم مكانة الشركة في هذه الصناعة. قد يكون تصنيف المتجر 30 ، ولكن في الوقت نفسه يكون الأسوأ في هذا المجال ، في حين أن علامة الاتصالات السلكية واللاسلكية ذات التصنيف 32 قد تكون الشركة الرائدة في السوق.

لذلك ، ما هي العوامل التي تؤثر على النتيجة NPS؟ كيف تفهم أن لديك أداء سيء أو جيد؟ بادئ ذي بدء ، هناك عاملان يؤثران على أداء NPS:

1. المنافسة

هذا عامل رئيسي في معرفة مدى اكتمال صناعتك ومدى تميز عرضك.

إذا كنت تعمل في صناعة مزدحمة ، مثل التأمين أو الخدمات المصرفية أو الرعاية الصحية ، فإن متوسط ​​نقاط NPS طبيعي. ولكن ، على سبيل المثال ، إذا كنت تنتج آلات إلكترونية ، فمن المهم التأكد من حصولك على تصنيف NPS عالي ، نظرًا لوجود منافسة أقل في هذا المجال.

2. التسامح العملاء

يعد التسامح أحد أهم العوامل التي تؤثر على معدلات NPS ، حيث عادة ما يكون الأشخاص واضحًا في بياناتهم حول المنتجات أو الخدمات التي يستخدمونها كل يوم.

يرجى ملاحظة: تصنيف Verizon يبلغ 38 ، وهو بشكل عام متوسط ​​، لكنه أعلى معدل في صناعته. في الواقع ، تتمتع الشركات المنافسة (AT & T و MediaCom) بتصنيفات أقل - 15 و 22 على التوالي.

النقطة المهمة ليست أن هذه الشركات تقدم خدمات ذات جودة رديئة مقارنة بالصناعات الأخرى ، ولكنها تعمل في صناعة شديدة التنافس لا يمكن أن تسمح بانقطاع الخدمة أو أدنى عيوب فيه.

ما هي النتيجة صافي المروج - جيد؟

من المستحيل الإجابة بوضوح على السؤال ، ما هو تقييم NPS المثالي - لأنواع مختلفة من الأعمال سيكون مختلفًا.

إليك طريقة بسيطة لفهم ما إذا كان لديك درجة جيدة:

  1. هل هو أفضل من منافسيك؟ إذا كانت الإجابة بنعم ، ثم لصناعتك تقدير جيد. لكن هذا لا يكفي. قراءة أدناه.
  2. هل ينمو؟ إذا قابلت عملائك مرة واحدة لكل 3-6 أشهر ، فيجب أن تكون درجة NPS الجيدة أعلى من تلك التي تلقيتها خلال الاستطلاع السابق.
  3. بذل قصارى جهدك لإبقائه أعلى من 0. حتى لو كان منافسيك قد حصلوا على درجة -50 ، فلا تدع NPS الخاص بك ينخفض ​​إلى ما دون الصفر - هذه إشارة تنذر بالخطر بأن عملائك غير راضين عن شركتك.

تجاوز NPS: معالجة المشكلة مع ردود الفعل

يقول فريد ريتشارد ، باين آند كومباني: "ليست النتيجة مهمة ، لكن ما تفعله بها للحصول على مروجين مهمين حقًا".

نقترب الآن من هدف إنشاء نظام بيئي NPS - باستخدام البيانات لحل مشكلة التعليقات. سننظر في ميزات إنشاء ملاحظات مع كل شريحة من العملاء.

1. النقاد: تأسيس اتصال شخصي.

معظم الشركات ترتكب خطأ في النظر إلى النقاد كعملاء لا يمكن إشراكهم بشكل متكرر. لكنها ليست كذلك.

في الواقع ، العملاء الذين يتوقفون عن استخدام الخدمة بعد تجربة مجانية أو يتركون ردود فعل سلبية هم المروجين في المستقبل الذين يرغبون في تحفيزك على الحصول على وظيفة أفضل. لكن ، لسبب أو لآخر ، هذا لا يؤدي إلى نتائج جيدة.

ربما تكون أفضل طريقة لإعادة إشراك العملاء هي إرسال رسائل بريد إلكتروني شخصية تطلب منهم مشاركة المشكلات التي واجهوها وتقديم مساعدتهم.

يمكنك طرح بعض الأسئلة للعملاء لمعرفة مشاكلهم. على سبيل المثال ، يمكنك أن تسأل عن ما لم يعجب العملاء بمنتجاتك وما الذي يودون تغييره؟ خلاصة القول هي أنك تحتاج إلى تحسين إدراك علامتك التجارية من خلال تحديد المشاكل وإيجاد حلول لها.

إليك كيفية حل مشكلات العملاء:

  • قم بتوفير دليل استخدام مجاني للمنتج عن طريق تثبيت زر لتنزيله على الموقع.
  • تمديد النسخة التجريبية المجانية وإتاحة الوصول إلى ميزات إضافية.
  • تقديم خدمات الشركات الخارجية التي يمكن أن تساعد عملائك (حتى لو لم تنطبق على منتجاتك).

إذا كنت تعمل بنشاط على حل مشكلات العملاء ، فيمكنك تحويل نقادك إلى مروجين مستقبليين سوف يتباهون بالتضحيات التي قدمتها لحل مشكلاتهم (على سبيل المثال ، إجراء تغييرات على المنتجات).

2. المحايدة: ارسم قبل أن تحصل على الكثير منهم.

يقع المحايدون في شريحة مثيرة للاهتمام من العملاء - فهم لا يحبون منتجاتك ، لكنهم لا يكرهونها أيضًا. يبدو أنهم ينتظرون حدوث شيء (سيء أو جيد) قبل اتخاذ القرار النهائي.

ولكن نظرًا لأن المحايدين لا يستجيبون عادةً للتعليقات ، يصبح حل المشكلة معهم أمرًا صعبًا. يبدو أنهم أقل عرضة للتأثير السلبي على العمل ، لكن هذا ليس كذلك - فهناك ما يقرب من العديد من المحايدين مثل النقاد والمروجين. بينما يتخذ النقاد إجراءات حاسمة ، يبحث المحايدون عن أفضل الفرص لأنفسهم. قد تكون قريبة من العلامة التجارية لفترة طويلة ، ولكن إذا لم يشاركوا ، فسيزيد عددهم.

إليك ما يجب فعله لحل مشكلة التعليقات مع المحايدين:

  • نقدم لهم خصومات أو زيادة مستويات الخدمة.

يمكن إعادة مشاركة المحايدين إذا قمت بتزويدهم بخصومات حصرية وزيادة مستوى الخدمة.

  • إرسالها بالبريد الإلكتروني مع تحديثات المنتج.

ربما لم يكن المحايدون مهتمين بمنتجاتك بسبب الانطباع السلبي الأول ، لذلك ليس لديهم الرغبة في العودة إلى الموقع ومشاهدة تحديثاتك. هناك فرصة لإشراكهم مرة أخرى إذا كنت ترسل لهم رسائل البريد الإلكتروني بشكل دوري حول التحديثات والميزات الجديدة.

3. المروجين: التعبير عن الامتنان

في حين أن المروجين هم الجزء الأكثر ربحية من العملاء ، فإن العديد من الشركات ترتكب خطأً كبيراً في اعتبار وجودها أمراً مسلماً به. يفعلون القليل أو لا يفعلون شيئًا على الإطلاق للتعبير عن امتنانهم لهم. في الوقت نفسه ، يفوتون الفرصة لمعرفة ما يحبه الكثير في الشركة واستخدام هذه المعلومات لمزيد من النمو.

إذا اهتمت بالمروجين وشكرتهم على تعليقاتهم ، فسيساعد ذلك في تقوية العلاقات المستقبلية وزيادة الأرباح.

إليك كيفية حل تعليقاتك مع المروجين:

  • شكرا لهم أرسل إليهم "شكرًا" شخصيًا إلى بريد إلكتروني أو منتجاتك أو أيقونة ذات علامة تجارية خاصة يمكنهم مشاركتها على الشبكات الاجتماعية. خلاصة القول هي أنهم يفكرون جيدا في الشركة ويرون أن قيمتها جيدة.
  • ادعهم لتلبية مشاريعك الأخرى. نظرًا لأن المروجين سعداء بالتوصية بمنتجات العلامة التجارية إلى أصدقائك ، يمكنك أن تطلب منهم تقييم مشاريعك الأخرى أيضًا. يمكنك تقديم تخفيضات جيدة لجذبهم.

4. أولئك الذين لم يجيبوا: الوصول إليهم

В то время, как большинство компаний создает структуру для того, чтобы решить вопрос обратной связи с тремя сегментами - промоутерами, нейтралами и критиками, существует еще один, самый большой сегмент клиентов - люди, не ответившие на ваш опрос.

Принимая во внимание тот факт, что NPS имеет средний уровень ответа 60%, можно с уверенностью сказать, что по крайней мере 40% людей не ответят на опрос. Получается, что не ответивших даже больше, чем критиков и нейтралов.

На самом деле, легче повторно вовлечь критика, чем не ответившего человека.

Единственный способ привлечь не ответивших людей - это обратиться к ним. على الرغم من أن الأشخاص الذين لم يجتازوا الدراسة الاستقصائية لا يؤثرون على تقييم NPS ، يمكن أن يكون لهم بالتأكيد تأثير سلبي على التطور المستقبلي للشركة وأرباحها.

تجاوز NPS: بناء ثقة العملاء

معرفة ما يفكر فيه العملاء حول علامتك التجارية أمر حيوي للتطوير المستقبلي للشركة. إن حساب NPS ليس ضروريًا للتقييم نفسه ، فهو الخطوة الأولى نحو بناء ثقة العملاء.

تعد NPS ، إلى جانب الطرق التحليلية الأخرى لجذب العملاء ، الحد الأدنى من التركيبة اللازمة لكسب ثقة العملاء. دعونا نلقي نظرة على هذا في مثال واحد: لنفترض أنك حصلت على علامة منخفضة من أحد الناقدين - ولا توجد تعليقات أخرى. إن حقيقة مواجهته مرة أخرى بسؤال "ما هي المشكلة وكيف يمكننا حلها؟" لن تعطيك أي نتائج ، لأن عميلك غير راضٍ ومن الأرجح أنه غاضب منك.

ماذا يجب ان تفعل بدلا من ذلك؟ استخدم مؤشرات أخرى للتفاعل وسلوك العميل لمعرفة العقبات التي واجهها العميل في الطريق ، ثم اتصل بالناقد وزوده بحل. في هذه الحالة ، تكون فرصة مشاركة العميل في المحادثة أكبر مما إذا كنت قد سألته عن المشكلات مباشرةً.

أصبح المقياس الأصلي للتطوير المستقبلي أداة لجذب العملاء ، مما يسمح للعلامات التجارية بتحديد الحلول الرئيسية بفعالية وتحسين تجربة المنتج. الشركات التي لا تفهم أنه من الضروري أن تكون استباقيًا فيما يتعلق بالعملاء ، تتعرض لخطر التوقف عن الوجود ، بينما تتمتع الشركات التي تستمع إلى عملائها بأكبر قدر من التنافسية.

يستخدم المقال جزئيًا المواد: المروج الصافي 101: الدليل النهائي

شاهد الفيديو: NPS National Pension Scheme - Retirement Planning (شهر نوفمبر 2019).

Loading...

ترك تعليقك